ХАБАРОВСКОЕ ОБЪЕДИНЕНИЕ МЕДИЦИНСКИХ И ФАРМАЦЕВТИЧЕСКИХ ОРГАНИЗАЦИЙ - ПЕРВАЯ ПОМОЩЬ ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА
консалтинговые услуги для успешных предпринимателей
Больница + Аптека
Вам необходимо оформить СЭЗ,
подготовиться к лицензированию,
или просто получить консультацию?

Позвоните нам!
+7 (914) 172-27-57

Вы можете задать свой вопрос прямо сейчас, ведь наш сайт работает круглосуточно...
e-mail.jpg homfo2012@gmail.com
Пишите и мы обязательно ответим




  Больше вакансий в Хабаровске

Если Вы хотите узнать конкретные требования к помещению, оборудованию, специалистам и т.п., необходимым для получения лицензии воспользуйтесь платной консультацией цените свое время и экономьте на ошибках...

Вам выгодно работать с нами


Скидки на услуги по истреблению грызунов и насекомых, дезинфекцию промышленных и бытовых систем вентиляции, очистку и дезинфекцию фильтров бытовых и промышленных кондиционеров. Тел: +7-914-172-27-57

Мы принимаем Visa и MasterCard

Практически во всех конфликтных ситуациях, причиной которых является некачественное (действительно или по необоснованному мнению пациента) оказание медицинской помощи или медицинских услуг, обеим сторонам необходимо определиться с тактикой работы по делу, где принципиальным для потенциального или реального ответчика моментом является признание или непризнание имущественных претензий пациента в целом.

Стремительно увеличившееся в последнее десятилетие число судебных процессов, инициированных лицами, недовольными качеством медицинской помощи, оказанной им самим или их родственникам, свидетельствует о необходимости систематизированного подхода к процессуальным особенностям данной категории дел, тем более что специфика собственно судебных процессов, возбуждаемых по такого рода искам, не требует специального правового регулирования.

В подавляющем большинстве конфликтных ситуаций, вышедших за рамки кабинета руководителя медицинской организации и перешедших в предсудебную или судебную стадии, медицинская организация имущественные требования пациента по тем или иным причинам не признает.

Следует отметить, что не всегда такая позиция ответчика является конструктивной, поскольку по ряду дел анализ имеющихся медицинских документов, фабулы и обстоятельств дела уже на ранних этапах конфликта позволяет утверждать, что суд с большой долей вероятности поддержит сторону истца.

Тем не менее, и в данном случае, и тем более в случае, когда защитная позиция по делу имеет под собой реальную правовую и объективную основу, вслед за принципиальным решением – соглашаться или нет с имущественными притязаниями заявителя – ответчику необходимо избрать правовую позицию, которой в основном и следовать в течение всего судебного процесса.

Как правило, первым шагом пациента в длительном «походе» против медицинской организации, становящимся известным самой организации, является направление руководителю организации письменного требования, содержащего перечень имущественных претензий пациента.

Иногда такое требование включает подробное описание обстоятельств конфликта, ссылки на правовые нормы, на которых пациент основывает свои требования, тщательный подсчет имущественных затрат, как уже произведенных, так и тех, которые предстоит понести в будущем и необходимость которых пациент связывает с некачественным оказанием ему медицинской помощи.

В любом случае, когда такой документ поступает в организацию, последней в лице ее руководства надлежит определиться с восприятием конкретного конфликта и дальнейшим поведением. Следует отметить, что такое требование (претензия, заявление) не является обязательным этапом в развитии конфликтной ситуации. Понятие, сроки и содержание претензионной переписки регулируются законодательством только в случае предъявления пациентом претензии при некачественном оказании медицинской услуги, т. е. при наличии между сторонами потребительских отношений.

Как определить оптимальный вариант поведения в случае поступления претензии?

На наш взгляд наиболее целесообразным при формировании юридически значимого поведения ответчика в случае получения претензии от пациента будет ориентация на законодательно определенное поведение исполнителя услуги на возмездной (платной) основе.

Оправдано это, во-первых, детальной проработкой данного вопроса законодателем, во-вторых, достаточно длительной правоприменительной практикой, показавшей жизнеспособность предлагаемых законом механизмов, в-третьих, тем, что комплекс обязанностей исполнителя услуги при предъявлении претензии пациентом в случае оказания медицинской услуги на возмездной основе больший, нежели в претензионной переписке пациента и медицинской организации при оказании ему медицинской помощи на безвозмездной для пациента основе, что означает автоматическое соблюдение большего объема прав и правовых гарантий в первом случае.

Следование же нормам законодательства о защите прав потребителя в претензионной переписке с пациентом (не потребителем) свидетельствует о корректной позиции медицинской организации в конфликте и о наличии доброй воли руководства организации к соблюдению не только требований законодательства в данном случае, но и к распространению на ситуацию дополнительных гарантий по отношению к пациенту.

Таким образом, несмотря на то, что и законодательство, и правоприменительная практика не отождествляют правовой статус пациента в случаях возмездного и безвозмездного оказания ему медицинской услуги и помощи соответственно, медицинской организации в случае втягивания ее в претензионную переписку целесообразно ориентироваться на законодательство о защите прав потребителей.

Отличию правового статуса пациента-потребителя и пациента, таковым не являющегося, посвящено немалое количество работ в специализированной литературе, поэтому здесь ограничимся кратким тезисом о том, что потребитель медицинской услуги, приобретающий последнюю на возмездной основе, помимо общеотраслевого законодательства защищен также специализированным законодательством о защите прав потребителей.

В частности, в соответствии со ст. 19 Федерального закона № 323-ФЗ пациент имеет право на:

1. Выбор врача и выбор медицинской организации в соответствии с настоящим Федеральным законом;

2. Профилактику, диагностику, лечение, медицинскую реабилитацию в медицинских организациях в условиях, соответствующих санитарно-гигиеническим требованиям;

3. Получение консультаций врачей-специалистов;

4. Облегчение боли, связанной с заболеванием и (или) медицинским вмешательством, доступными методами и лекарственными препаратами;

5. Получение информации о своих правах и обязанностях, состоянии своего здоровья, выбор лиц, которым в интересах пациента может быть передана информация о состоянии его здоровья;

6. Получение лечебного питания в случае нахождения пациента на лечении в стационарных условиях;

7. Защиту сведений, составляющих врачебную тайну;

8. Отказ от медицинского вмешательства;

9. Возмещение вреда, причиненного здоровью при оказании ему медицинской помощи;

10. Допуск к нему адвоката или законного представителя для защиты своих прав;

11. Допуск к нему священнослужителя, а в случае нахождения пациента на лечении в стационарных условиях - на предоставление условий для отправления религиозных обрядов, проведение которых возможно в стационарных условиях, в том числе на предоставление отдельного помещения, если это не нарушает внутренний распорядок медицинской организации.

Настоящий объем прав, предоставленный пациенту, трудно назвать ущемляющим его интересы, поскольку права эти логичны, продуманы законодателем, проверены практикой и вытекают из существа правоотношений по поводу охраны здоровья.

Однако если медицинская помощь оказывается пациенту на возмездной основе, пациент, помимо указанных и гарантированных Основами прав, приобретает еще и обширный перечень прав, гарантированных законодательством о защите прав потребителей, а медицинская помощь приобретает характер медицинской услуги.

Согласно преамбуле Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», потребителем медицинской услуги является гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести либо заказывающий, приобретающий или использующий услугу для личных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

В сфере обращения медицинских услуг каждый гражданин, приобретающий услуги, является потребителем, поскольку ясно, что медицинская услуга может приобретаться и приобретается только и исключительно для личных нужд гражданина.

Как потребитель медицинской услуги пациент обладает следующими правами:

1. На безопасность услуги (ст. 7 Закона № 2300-1) – медицинская услуга признается при отсутствии недопустимого риска, не оправданного нуждами состояния здоровья пациента и соответствующими им потребностями медицинского воздействия (медицинские услуги должны включать возможность допустимого вмешательства в состояние здоровья пациента ради устранения или приостановления имеющегося заболевания, предотвращения большего вреда от заболевания, а также включать вероятность проявления сопутствующих, побочных свойств медицинского воздействия (осложнений), специально оговоренных в договоре на возмездное оказание медицинских услуг);

2. На информацию об исполнителе услуги и самой услуге (ст. 8–10 Закона № 2300-1), при этом пациент вправе не обладать специальными познаниями о свойствах и характеристиках услуг;

3. На соблюдение исполнителем услуги сроков оказания медицинских услуг, в т. ч. на своевременность медицинских услуг исходя из их специфики (ст. 27 Закона № 2300-1);

4. На соблюдение качества оказываемых услуг при соразмерности предпринятых в условиях обоснованного риска усилий тяжести патологического процесса (заболевания), а также на отсутствие недостатков оказанных медицинских услуг (Закон № 2300-1 в ст. 4 отдельно регулирует вопросы, связанные со сроками и порядком обнаружения недостатков оказанных услуг, что особенно актуально в тех случаях, когда пациент одновременно с оказанием ему медицинской услуги приобретает еще и определенную работу медицинского характера – например, при оказании ему ортопедических услуг в стоматологии и пр.);

5. На информацию об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество оказываемой услуги (ст. 36 Закона № 2300-1);

6. На выбор и использование санкций за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору, а именно: безвозмездного устранения недостатков, соразмерного уменьшения цены за услугу, возмещение понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, расторжения договора и полного возмещения убытков.

Следует подчеркнуть, что особенность правового регулирования отношений по приобретению медицинской услуги заключается не только в том, что потребитель пользуется особой юридической защитой со стороны закона, но и в том, что Закон № 2300-1 является едва ли не самым ярким примером рабочего российского закона, применяемого судебной системой столь часто, что судебная практика выработала устойчивую модель применения этого закона и разрешения споров между пациентом-потребителем и лицом, оказывающим ему медицинские услуги.

Как отмечалось выше, особенностью споров и конфликтов между пациентом-потребителем и субъектом оказания медицинских услуг является установленный законодательством претензионный порядок урегулирования спора.

Иными словами, пациент-потребитель, полагающий, что при оказании ему медицинской услуги нарушены его права и законные интересы, может обратиться к ЛПУ, медицинской клинике, фирме, центру и т. п., оказавшим ему услугу, с претензией, где может изложить основания претензии и предложить пути выхода из конфликтной ситуации (возмещение ему затрат, оказание ему бесплатных услуг и т. д.).

Вместе с тем, отсутствие претензии, несоблюдение претензионного порядка и направление искового заявления непосредственно в суд не является препятствием для рассмотрения спора по существу сразу в судебном порядке. Определение суда о возврате искового заявления истцу в связи с несоблюдением обязательного досудебного порядка урегулирования спора и непредставлением суду доказательств его соблюдения подлежат отмене вышестоящим судом с возвратом искового заявления и приложений к нему в суд первой инстанции, вынесший определение, на стадию принятия искового заявления к производству в том случае, если договором об оказании возмездных медицинских услуг такой обязательный порядок не предусмотрен.

Наличие же в договоре претензионного условия (претензионной оговорки) обязывает потребителя проходить стадию досудебного урегулирования спора и обращаться за судебной защитой при полном или частичном отказе в удовлетворении заявленных в претензии требований.

Практика показывает, что подавляющее большинство пациентов-потребителей, не удовлетворенных качеством оказанной медицинской услуги, все-таки используют предоставленный законодательством претензионный порядок: он нередко дает желаемый эффект и дешевле для гражданина, нежели многомесячное судебное разбирательство.

Для медицинской организации преимущество претензионного порядка заключается не только и не столько в том, что конфликтную ситуацию действительно удается урегулировать на досудебном этапе, сколько в том, что на претензионном этапе можно и нужно самым тщательным образом подготовиться к возможному судебному урегулированию спора.

Такая подготовка обязательно должна включать в себя тщательный профессиональный (медицинский) и правовой анализ существа оказанной услуги, возникших правоотношений конфликтующих сторон, выработку правовой позиции дальнейшего поведения и, конечно, ответ на главный вопрос – удовлетворять претензию пациента или нет.

Если результатом данного анализа является решение руководства медицинской организации отказать в удовлетворении заявления пациента (по любым мотивам), то главной задачей для медицинской организации становится формулирование мотивированного ответа пациенту об отказе в удовлетворении претензии на том основании, что претензионные требования являются необоснованными, не находящимися в сфере правового регулирования и не подлежащими удовлетворению.

Следует отметить, что делать это необходимо в исключительно письменной форме, со ссылками на нормы права, существующую медицинскую практику и с подробным аргументированным обоснованием своей позиции, требуя и от пациента только письменного обоснования его претензий и запросов. Подобная конфликтная переписка, в конечном счете, готовится не для конфликтующих сторон, а для судебных органов, которым при переходе конфликта в фазу судебного разбирательства необходимо будет оценивать правоту каждой из сторон, основываясь на ее аргументации.

Нередко возникает ситуация, когда требуемая пациентом сумма не является существенной, и медицинская организация компенсирует потребителю всю сумму в полном объеме, надеясь погасить конфликт на ранней стадии. Иногда, конечно, такое досудебное урегулирование приносит свои плоды – пациент, довольный «признанием» своей правоты, действительно больше медицинскую организацию не беспокоит.

Однако удовлетворением действительно необоснованных претензий медицинская организация может только усугубить конфликт, обнажив себя и свой бюджет для дальнейших нападок: ведь получивший назад уплаченные за лечение деньги пациент, тем не менее, не лишается права последующей подачи искового заявления в суд. Глубоко ошибочным является заблуждение, что, отобрав у пациента расписку или иной документ, содержащий фразу «претензий к медицинской организации не имею», организация действительно защищает себя от дальнейших претензий пациента. Также нельзя исключать того, что в судебном разбирательстве добровольное возмещение пациенту денежных средств будет расценено судом как косвенное признание вины ответчиком и нежелание спорить с пациентом на досудебном этапе именно из-за правоты последнего.

Поэтому если претензия пациента действительно необоснованная, медицинской организации целесообразнее направить свои усилия не на примирение с таким пациентом, а на выработку аргументированной позиции для отказа пациенту в удовлетворении его претензии. Важно помнить, что потребитель, столкнувшись с аргументированным и убедительным отказом в удовлетворении своих необоснованных претензий, зачастую утрачивает активную позицию в конфликте, после чего сам конфликт может не получить дальнейшего развития.

Отдельно хочется отметить, что такая правовая категория, как компенсация морального вреда, вообще не подлежит обсуждению (доказыванию и отрицанию) на досудебном этапе поскольку действующее российское законодательство однозначно говорит о том, что сумма денежной компенсации за моральный вред определяется только судом и подлежит выплате только при наличии вины лица, причинившего вред.

Анализ российской практики позволяет сделать вывод о том, что чаще всего адресатами необоснованных претензий являются частные медицинские организации, лишенные административной поддержки в виде лечебно-контрольных комиссий, заключений главных специалистов своих регионов и т. п. Тем более важной в таких условиях является грамотная правовая поддержка субъектов медицинской деятельности на досудебном конфликтном этапе.

Однако умалять значение соблюдения претензионной переписки для государственных и муниципальных лечебных учреждений также не следует, отчасти вследствие описанных выше причин (корректность юридически значимого поведения по отношению к пациенту, возможность заранее подготовиться к вероятному судебному процессу), отчасти потому, что доля платных медицинских услуг в деятельности государственных (муниципальных) учреждений здравоохранения также присутствует, поэтому на претензию пациента-потребителя может распространяться и действие потребительского законодательства.

Безусловно, что часть потребительских претензий в той или иной степени обоснована всегда: в этих случаях тем более необходимо оперативно сформировать официальную позицию лица, оказавшего медицинскую услуг ненадлежащего качества, которой нужно последовательно придерживаться на всем протяжении спора, как на досудебном его этапе, так и во всех судебных инстанциях, и затем или удовлетворить потребительскую претензию, или аргументированно отказать в удовлетворении требований пациента.

Особо необходимо отметить, что в любом случае на претензию пациента-потребителя отвечать необходимо: игнорирование письменных требований пациента-потребителя, независимо от действительной обоснованности их, недопустимо как с точки зрения закона, так и с позиции тактики конфликтующей стороны: если конфликт перерастет в судебную стадию, судебные органы, «при прочих равных» позициях, не оставят этот факт без внимания и дадут ему, безусловно, негативную оценку. Аргументированный же ответ на претензию, даже содержащий отказ в удовлетворении потребительских требований, является свидетельством цивилизованного и правового подхода к работе на рынке медицинских услуг и уважения к любому мнению своих клиентов.

Законодательством о защите прав потребителя установлен срок ответа на претензию – 10 дней со дня ее получения. Медицинские организации, отвечающие на претензию пациента, в силу закона и договора не являющегося потребителем медицинских услуг, более свободны в выборе срока ответа на претензию, поскольку не связаны указанным 10-дневным сроком; однако в любом случае срок ответа на претензию пациента не должен выходить за рамки разумного.

Исходя из правоприменительной практики можно с уверенностью утверждать, что срок для ответа, не выходящий за пределы календарного месяца, является и будет впоследствии признан разумным, как и более длительный срок, при условии, что в течение этого срока организация предпринимала какие-либо усилия для выяснения обстоятельств конфликта, а именно: осуществляла или организовывала внутреннюю проверку качества оказанной медицинской помощи, проводила служебное расследование и т.д.

Еще раз подчеркнем, что 10-дневный срок ответа на претензию «пациента-потребителя» не может быть превышен ни при каких обстоятельствах. Внутренняя проверка качества и служебная переписка должны укладываться в указанный срок, поскольку сами по себе такие проверки и расследования не являются основанием для продления и (или) приостановления срока подготовки ответа на претензию.


При наличии необходимости специалисты Хабаровского объединения медицинских и фармацевтических организаций готовы оказать содействие Вам в проведении медико-юридической экспертизы по конкретному случаю оказания медицинской помощи, подготовить мотивированный отзыв в суд или просто составить ответ на претензию пациента. При желании мы также сможем представлять Ваши интересы во время судебного разбирательства.

Назад

Читать далее:


Яндекс.Метрика
Услуги по лицензированию
Лицензирование дезинфекционной деятельности
Контроль качества медицинской помощи

Если Вам нужна подробная консультация, или помощь с оформлением лицензии на дезинфектологию, обращайтесь по телефонам, указанным на сайте, или отправляйте свою заявку на наш электронный адрес homfo2012@gmail.com Качественно проконсультируем и поможем всем в самые короткие сроки. Работаем по договорам с организациями и физическими лицами, предоставляем все необходимые финансовые документы. Оформляем лицензии на дезинфектологию уже с 2012 года, на рынке медицинского консалтинга более 7 лет.